Evaluación de la Calidad y Satisfacción con los Servicios. Sala de Rehabilitación (página 2)
En Venezuela después de la Revolución
Bolivariana las Salas de Rehabilitación Integral (SRI)
están dispersos por todo el país, y con
accesibilidad a toda la población con equipos modernos y
tecnología de punta, por lo que es muy importante tener
una visión clara del grado de satisfacción de los
trabajadores y pacientes que intercambian en la actividad de
estos centros y que diariamente se relacionan y de los que no se
conoce su satisfacción de forma objetiva y veraz
(8).
La valoración de la satisfacción de los
que aplican la rehabilitación como los que la reciben
proporciona una información subjetiva pero directa sobre
el resultado final del proceso asistencial. Para la
administración de salud unos resultados satisfactorios
pueden suponer, aparte de una disminución de reclamaciones
y una mejora de su imagen ante la población, un nada
desdeñable ahorro económico, ya que si los
pacientes están satisfechos con sus médicos es
más probable que mejoren su adhesión al
tratamiento, cumplan las recomendaciones y controles que se
establezcan y, sobre todo, acepten y asuman como propios los
cambios en hábitos y costumbres que toda actividad
preventiva conlleva.
En el ámbito sanitario se puede decir que esta
preocupación por la opinión de los pacientes es
reciente, y como consecuencia se ha dado un giro, asumiendo
actualmente conceptos de instituciones de servicios, donde la
opinión del paciente es clave para orientar hacia el
servicio de calidad.
La medida de la satisfacción de pacientes con los
servicios de rehabilitación integral, está
escasamente evaluada en la literatura actual (9). Existe
evidencia de que conocer la satisfacción de pacientes en
los departamentos, servirá para continuar aplicando
servicios y tratamientos, para ayudar a crear nuevos programas
terapéuticos que satisfagan al usuario y, por otra parte,
está demostrado que si el paciente está satisfecho
con el tratamiento aplicado, llevará al mejor
aprovechamiento de éste y consecuentemente mejores
resultados (10-11).
Las cervicalgias y lumbalgias constituyen causa de alta
frecuencia de asistencia a consulta en las que se reporta baja
eficiencia terapéutica, debido a su cronicidad y al
elevado número de visitas sucesivas necesarias en su
seguimiento.
Debido a lo anterior se hace necesario ofrecer mayor
información a la población para evitar quejas
asistenciales, todo ello dentro de una política
médica para el mejoramiento de la calidad de la
atención integrada en un Servicio de Rehabilitación
(15).
Por cada lugar donde se encuentre un Centro
Diagnóstico Integral, habrá una Sala de
Rehabilitación Integral con servicios de Fisioterapia y
Rehabilitación para cubrir las necesidades de los
venezolanos con discapacidad. Atiende problemas de Bursitis,
artritis, fracturas, esguinces y luxaciones articulares, dolores
de espalda, hernias discales, desgarres musculares, espolones,
Accidentes cerebro vasculares, Sistema nervioso,
Otorrinolaringología (sinusitis, rinitis, otitis,
laringitis), Alivio del dolor, restitución del tejido,
cicatrices y quemaduras recientes Logopedia (trastornos del
lenguaje) y foniatría: prevención,
diagnóstico y tratamiento de problemas de la
comunicación oral (retrasos del lenguaje, tartamudez,
etc.) y Podología: reblandecimiento, rebaja y cura de
lesiones en los pies.
Como plantea Belén Murci……"A los
pacientes con discapacidad les costaba ingresar a un servicio de
rehabilitación, pues son muy pocos los centros que prestan
estos servicios. Eran 74 en todo el país. La meta es
construir 600 Salas de Rehabilitación Integral para todo
el territorio nacional" (16).
Debe, por tanto, centrar las actuaciones en el paciente
mediante el conocimiento y comprensión de sus necesidades,
expectativas y grado de satisfacción, introduciendo
medidas de calidad, que trascendiendo lo meramente técnico
o científico, permitirá reevaluar y redefinir la
relación con el usuario. También debe implicar a
los profesionales en la gestión de procesos,
convirtiéndoles en motores del cambio, al recoger,
analizar y compartir el conocimiento, con el fin de movilizar
recursos intelectuales del colectivo que beneficien a la
organización, al individuo y a la sociedad. Ello es muy
necesario y trascendente en los Servicios de
Rehabilitación, donde la valoración,
diagnóstico y prescripción del tratamiento se
efectúa por los profesionales médicos
rehabilitadores y los tratamientos se efectúan por otros
profesionales del equipo de rehabilitación, pudiendo
servir para una correcta interrelación de todo el equipo.
Además sirve para garantizar la continuidad asistencial
necesaria de cada proceso, que permita liberar al paciente de las
consecuencias de una atención fragmentada y
compartimentada, ya que de la fragmentación del proceso se
derivaría un incremento de las insatisfacciones,
especialmente porque la evidencia científica de la
eficacia y efectividad de los tratamientos es muy baja
(17-20).
La valoración del grado de satisfacción de
los usuarios en estos dos procesos, no sólo es clave en
función de la relación con los mismos y sus
necesidades sino también con los objetivos
estratégicos del servicio (21).
La medición de la satisfacción de los
usuarios comporta una serie de problemas, que limitan su
aceptabilidad como un indicador absolutamente fiable de la misma
debido a que se han observado variaciones sustanciales de la
satisfacción en función del método empleado
(22).
Problema práctico:
En la comunidad "23 de Enero" se implementó un
Centro de Rehabilitación Integral desde hace más de
un año, su labor se recoge en estadísticas diarias,
sin embargo nunca se ha realizado una investigación que
evalúe sus resultados desde el punto de vista
social.
Problema científico:
Existe la necesidad de evaluar los resultados; de la
implementación del Servicio de Rehabilitación
Integral "23 de Enero" del Municipio Maturín, estado
Monagas.
Estas salas, refleja el valor humano, social,
preventivo, curativo y paliativo que se combinan con el aspecto
biosicosocial necesariamente presente en cada proceso.
En las Salas de Rehabilitación Integral (SRI) se
atiende un polimorfismo de pacientes de diferentes edades, sexo,
color de la piel valores éticos, morales,
económicos, políticos, generalmente de bajo nivel
económico, social y educacional, que no cuentan con los
recursos para visitar las clínicas privadas. A pesar de
ello, no dejan de asistir pacientes de las clases medias y altas
de la sociedad venezolana.
En estos centros se utiliza tecnología de punta
con un nivel de atención donde la calidad y la
dedicación de los prestadores están fuertemente
unidas. En ellos se percibe una aparente satisfacción del
que recibe la rehabilitación y del que la
ofrece.
En la República Bolivariana de Venezuela, se
habilitarán 600 Salas de Rehabilitación Integral,
tomándose como medida del trabajo, la información
estadística, sin analizar el grado de satisfacción
de los prestadores de salud y usuarios acorde con los principios
éticos y morales de la formación de los
profesionales de la salud cubano, la calidad de la
atención
OBJETIVOS
General
Evaluar la calidad del Servicio de Rehabilitación
Integral "23 de Enero" del Municipio Maturín, estado
Monagas, de la República Bolivariana de Venezuela, en el
año 2007.
Específicos
1. Caracterizar la población que asiste
al Servicio de Rehabilitación Integral "23 de Enero"
desde el punto de vista socioeconómico y
clínico.2. Evaluar la estructura del
servicio3. Evaluar el proceso
4. Evaluar los resultados
Diseño
metodológico
Se realizará un estudio de evaluación de
tecnología en el Centro de Rehabilitación Integral
"23 de Enero" del Municipio Maturín, estado Monagas, de la
República Bolivariana de Venezuela, en el año
2007-2008.
Universo:
Todos los pacientes que se atendieron en el Servicio de
Rehabilitación Integral ¨23 de Enero"; en el
período comprendido entre abril de 2007 a Abril de 2008;
con un total de 942 enfermos.
Todos los prestadores de salud que laboran en el
servicio; en total 7.
Criterios de inclusión.
Todos los que estén dispuestos y estén
aptos para participar en la investigación que en total
fueron 564 enfermos.
Criterios de exclusión.
Todo paciente que por una razón u otra se niegue
a participar en la investigación Los pacientes que
presenten discapacidad marcada, o trastornos
cognitivos.
Operacionalización de
Variables.
Criterios, indicadores y
estándares que se utilizarán en la
evaluación de la calidad de servicio
Aspectos Éticos
Las políticas públicas hacen posible el
desarrollo de la investigación, porque la dirección
de la misión aprueba la realización de la
investigación, la cual es factible pues se cuenta con los
recursos necesarios y el investigador principal es competente
para realizar ese tipo de estudio, ya que es un médico
especialista en Cardiología y diplomado en Fisioterapia y
Rehabilitación y se desempeña en el SRI desde hace
más de un año. Además se solicitará
el consentimiento informado de las personas implicadas en la
investigación (Anexo 3).
Fuentes de Información
Para dar salida al objetivo 1 se realizará una
revisión de las historias clínicas utilizando una
guía que aparece en el anexo 4.
Para dar salida al objetivo 2 se consultarán los
documentos del servicio, como plantilla, existencia de
materiales.
Para el objetivo 3 se aplicará una Guía de
Observación (Anexo 5) que se aplicará a los
prestadores con la finalidad de evaluar la calidad de de los
diferentes servicios que presta la institución.
La evaluación de la satisfacción de los
pacientes atendidos en el SIR se realizará mediante una
entrevista (Anexo 6).
La evaluación de la satisfacción de los
prestadores se realizará mediante una entrevista a los
mismos (Anexo 7).
Técnicas y Procedimientos.
La selección de los criterios, indicadores y
estándares se realizó con el concurso de expertos,
considerados como tal por estar involucrados en la
prestación de los servicios.
La información que se obtenga se comparará
con los estándares establecidos. Se considerará
Aceptable si las mismas están por encima de los
estándares y No aceptable cuando estén por
debajo.
La información se procesará mediante una
base de datos en el sistema SPSS versión 11, esto
permitirá presentar la información en forma de
tablas y gráficos y los datos en números y
porcientos, además se presentará en texto de
Word.
Marco
teórico
1. Antecedentes en la Historia de la Calidad
Total:
La historia de la humanidad está directamente ligada
con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al
construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido
observa las características del producto y enseguida
procura mejorarlo.
La práctica de la verificación de la calidad se
remonta a épocas cuya regla # 229 establecía que
"si un constructor construye una casa y no lo hacía con
calidad y resistencia debía ser ejecutado. El concepto de
Calidad según:
Edwards Deming: "la calidad no es otra cosa
más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".Dr. J. Juran: la calidad es "La adecuación
para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente". Kaoru
Ishikawa define a la calidad como: "Desarrollar,
diseñar, manufacturar y mantener un producto de
calidad que sea el más económico, el
útil y siempre satisfactorio para el
consumidor".Rafael Picolo, Director General de Hewlett Packard:
define "La calidad, no como un concepto aislado, ni que se
logra de un día para otro, descansa en fuertes valores
que se presentan en el medio ambiente, así como
en otros que se adquieren con esfuerzos y disciplina".
Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define
como "Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las
áreas de la empresa participan activamente en el
desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor
productividad".
Precursores de la calidad: Dr. Edward Deming
(1900-1993)
Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin
referirnos al padre de la misma y a sus seguidores. El Dr. Deming
aprendió desde muy pequeño que las cosas que se
hacen bien desde el principio acaban bien.
Ampliamente solicitado luego que Deming compartió sus
ahora famosos "14 puntos" y "7 pecados mortales" con algunas de
las corporaciones más grandes de América. Sus
estándares de calidad se convirtieron en sitios comunes en
los libros de administración, y el premio Deming, otorgado
por primera vez en Japón pero ahora reconocido
internacionalmente, es ahora buscado por algunas de las
corporaciones más grandes del mundo. La carrera de Kaoru
Ishikawa en algunas formas es paralela a la historia
económica del Japón contemporáneo. Ishikawa,
como el Japón entero, aprendieron las bases del control de
calidad estadístico que los Americanos desarrollaron.
William Ouchi
William Ouchi es autor de la teoría Z: Cómo
pueden las empresas hacer frente al desafío
japonés.
La teoría Z proporciona medios para dirigir a las
personas de tal forma que trabajen más eficazmente en
equipo. Las lecciones básicas de esta teoría que
pueden aprovecharse para el desarrollo armónico de las
organizaciones son:
Confianza en la gente y de ésta para la
organizaciónAtención puesta en las sutilezas de las
relaciones humanasRelaciones sociales más estrechas
Philip Crosby
Norteamericano, creador del concepto "cero
defectos"(CD).
Significado de la Administración de la
Calidad
La administración de la calidad es la
función organizacional cuyo objetivo es la
prevención de defectos. (23-48)
Ingeniería de la calidad
Es una rama de la ingeniería que interviene en
las actividades de cada departamento de la empresa cuya actividad
más importante es la implementación de programas de
control de calidad. La ingeniería de la calidad
también ayuda en la evaluación mediante el
establecimiento de métodos.
Calidad total (TQM)
Definición de Calidad Total
La Calidad Total es el estadio más evolucionado
dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el
término Calidad a lo largo del tiempo: Mejora Continua;
consecución de la plena satisfacción de las
necesidades y expectativas del paciente (interno y
externo).
La Calidad total es una estrategia que busca garantizar,
a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad
de una organización optimizando su competitividad,
mediante: el aseguramiento permanente de la satisfacción
de los pacientes y la eliminación de todo tipo de
desperdicios. (87-169)
La capacitación en Calidad Total debe buscar no
sólo la adquisición de nuevos conocimientos sino el
cambio de actitudes y de comportamiento.
Diagrama de Pareto: Es una herramienta que se utiliza
para priorizar los problemas o las causas que los
genera.
El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor
aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo
que hoy se conoce como la regla 80/20. Según este
concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos
decir que el 20% de las causas resuelven el 80% del problema y el
80% de las causas solo resuelven el 20% del problema.
(93-105).
En las sociedades industrializadas, y en las que se fija
un cierto bienestar económico- social, el consumidor se ha
convertido en su piedra angular. En este ámbito gran parte
de la conducta de las personas está relacionada con la
compra, la venta, el uso y la adquisición de productos o
servicios. En las últimas décadas la
psicología del consumidor se ha convertido en un extenso
campo de estudio, consecuentemente, la calidad del consumo es un
índice revelador de la disposición de la
economía y del grado de bienestar de los ciudadanos,
teniendo en cuenta, que el estudio de su comportamiento es, ante
todo, importante para el propio consumidor y usuario.
Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la
satisfacción de los usuarios es una de las principales
áreas de estudio del comportamiento de los consumidores y
usuarios, dado que el rendimiento de las organizaciones de
servicios es valorado por las propias personas que adquieren y/o
utilizan estos bienes de consumo y/o servicios, por ello los
estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción
de los consumidores y usuarios, tienen en común la
importancia del punto de vista de los clientes al valorar el
producto y el servicio que proporciona la propia
organización, para realizar una gestión adecuada de
la calidad es necesario conocer qué buscan las personas en
su actividades de consumo (105-110).
Calidad de servicio:
conceptualización
Dado el interés creciente de las empresas por la
Calidad, concepto ampliamente utilizado con múltiples
definiciones y con un difícil consenso en su
conceptualización, nos vemos en la necesidad de
señalar una breve revisión de su evolución
ligada al desarrollo de diversas técnicas de
gestión de calidad, debido a los continuos cambios
producidos en este mercado competitivo, donde es necesario
estrategias de calidad como herramientas básicas para su
orientación en la optimización de los recursos
disponibles para el mantenimiento y mejora de sus actividades.
Para ello es necesario delimitar el concepto de calidad con el
concepto de satisfacción del consumidor dada la
relación existente entre ambos constructos, a pesar de sus
diferentes evoluciones.
En primer lugar, es importante, antes de comenzar con
los distintos modelos, revisar los significados generales que ha
ido adquiriendo este término, se podría determinar
cuatro perspectivas básicas en el concepto de calidad,
coexistiendo en la actualidad, tales como:
Calidad como excelencia. De acuerdo al
término, las organizaciones de servicios deben
conseguir el mejor de los resultados, en sentido
absoluto.
Sin embargo, debido a su subjetividad, es difícil
entender qué se considera como excelente, ya que
sería necesario marcar unas directrices claras para
conseguir ese nivel exigido.
Calidad como ajuste a las especificaciones. Tras la
necesidad de estandarizar y especificar las normas de
producción se desarrolló esta nueva
perspectiva, que pretendía asegurar una
precisión en la fabricación de los productos,
esto permitió el desarrollo de una definición
de calidad
más cuantificable y objetiva. Desde esta
perspectiva, se entiende la calidad
como medida para la consecución objetivos
básicos, tales como, poder
evaluar la diferencia existente entre la calidad
obtenida en distintos
períodos, para así poder obtener una base
de comparación y determinar las
posibles causas halladas bajo su diferencia, con la
dificultad que esta
evaluación es desde el punto de vista de la
organización y no del propio
usuario o consumidor.
Calidad como valor, se hace referencia al
hecho de que no existe el mejor bien de consumo o servicio en
sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales como precio,
accesibilidad, etc. Se puede definir como lo mejor para cada
tipo de consumidor. En este sentido, las
organizaciones consideran una eficiencia interna y una
efectividad externa, es decir, deben analizar los costos que
supone seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo,
satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios,
teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos
elementos, ya que son dinámicos, varían con el
tiempo. Es difícil identificar qué
características son importantes para cada
consumidor.Calidad como satisfacción de las expectativas
de los usuarios o consumidores. Definir la
calidad como el grado en que se atienden o no las
expectativas de los consumidores o usuarios supone incluir
factores subjetivos relacionados con los juicios de las
personas que reciben el servicio. Es una definición
basada en la percepción de los clientes y en la
satisfacción de las expectativas, esto es importante
para conocer qué necesitan los usuarios y los
consumidores. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta
medida es la más compleja de todas, ya que las
personas pueden dar distinta importancia a diferentes
atributos del producto o servicio y es difícil medir
las expectativas cuando los propios usuarios y consumidores a
veces, no las conocen de antemano, sobre todo cuando
están ante un producto o servicio de compra o uso poco
frecuente.
Podemos apreciar en las tres primeras perspectivas el
énfasis en la conceptualización y
operacionalización de la calidad, preocupándose en
la consecución de unos estándares o criterios
objetivos, aspectos cuantificables con los que poder funcionar
internamente en las organizaciones. Sin embargo, en la actualidad
se le da gran importancia al análisis de las actitudes y
del comportamiento de los usuarios, interviniendo factores
emocionales y juicios subjetivos, dinámicos,
difíciles de encasillar en criterios o especificaciones de
calidad fijos.
Por ello se evoluciona hacia una perspectiva más
externalista, la perspectiva de los consumidores y usuarios,
donde se incorporan variables como las expectativas y las
percepciones, esta segunda visión es la que se asocia a la
calidad de servicio (Tse, Nicosia & Wilton, 1990). Esto
permite abrir nuevos horizontes hacia una investigación
psicosocial, dado el interés en el sector terciario de
aspectos propios del comportamiento humano, tales como,
expectativas, percepciones, interacción, habilidades
sociales, etc. (104-145)
Relación entre calidad y
satisfacción.
Dado que ambos conceptos están interrelacionados,
incluso algunos autores consideran ambos constructos como
sinónimos (Liljander, 1994), que sugiere que los modelos
de satisfacción pueden ser denominados de calidad de
servicio percibida ya que lo que se estudia es un servicio y no
un bien de consumo; otros autores, destacan que los profesionales
centrados en la intervención no tienen que diferenciar
entre ambos conceptos.
Pero a pesar que en ambos casos hablamos de evaluaciones
subjetivas por
parte de los consumidores o usuarios, es importante
destacar ciertas diferencias, señalando que las
investigaciones realizadas sobre satisfacción se han
centrado en las evaluaciones posterior al consumo o compra,
mientras que la investigaciones sobre actitudes han enfatizado la
atención en evaluaciones anterior a la decisión de
consumo o compra. (146-162)
Concepto de satisfacción
El concepto de satisfacción, se ha ido matizando
a lo largo del tiempo, según han ido avanzando sus
investigaciones, enfatizado distintos aspectos y variando su
concepción. En los años setenta el interés
por el estudio de la satisfacción se incrementó
hasta el punto de publicarse más de 500 estudios en este
área de investigación (Hunt, 1982), incluso un
estudio de Peterson y Wilson (1992) estiman en más de
15000 las investigaciones sobre satisfacción o
insatisfacción del consumidor. Pero en las últimas
décadas el objeto de la investigación del
constructo de satisfacción ha variado. Así,
mientras en la década de los setenta el interés se
centraba fundamentalmente en determinar las variables que
intervienen en el proceso de su formación, en la
década de los ochenta se analizan además las
consecuencias de su procesamiento. (163-167)
Los primeros estudios sobre satisfacción del
consumidor se basan en la evaluación cognitiva valorando
aspectos tales como atributos de los productos, la
confirmación de las expectativas y los juicios de
inquietud entre la satisfacción y las emociones generadas
por el producto, solapando los procesos que subyacen del consumo
y la satisfacción. (168-186)
Por ello hemos considerado importante realizar una
revisión de su conceptualización, observando una
elevada variabilidad. Algunas de las definiciones más
relevantes de este constructo. Las cuales han ordenado
cronológicamente para poder apreciar la evolución
que ha experimentado su definición a lo largo del
tiempo.
La mayoría de los autores revisados consideran
que la satisfacción implica:
La existencia de un objetivo que el consumidor desea
alcanzar. La consecución de este objetivo, sólo
puede ser juzgada tomando como referencia un estándar de
comparación. El proceso de evaluación de la
satisfacción implica como mínimo la
intervención de dos estímulos: un resultado y una
referencia o estándar de comparación. Habitualmente
desde un punto de vista economicista se centra en la medida de la
satisfacción, como resultado o estado final, y en las
diferencias existentes entre tipos de consumidores y productos,
ignorando los procesos psicosociales que llevan al juicio de
satisfacción. En cambio, desde un enfoque más
psicológico se centra más en el proceso de
evaluación. No obstante, los dos aspectos son
importantes.
En cuanto a la satisfacción como resultado o
estado final, existen principalmente dos perspectivas:
El concepto está relacionado con un
sentimiento de estar saciado, asociado a una baja
activación, a una sensación de contento, donde
se asume que el producto o servicio posee un rendimiento
continuo y satisfactorio.En segundo lugar, interpretaciones más
recientes de la satisfacción incluyen un rango de
respuesta más amplio que la mera sensación de
contento. En muchos casos, la satisfacción supone una
alta activación por lo que se podría hablar de
una satisfacción como sorpresa. Esta sorpresa puede
ser positiva o negativa.
Como se puede observar, por un lado, la
satisfacción está asociada a la sensación de
contento que se corresponde con una visión utilitarista
del comportamiento de consumo, ya que la reacción del
sujeto es consecuencia de un procesamiento de información
y de la valoración del cumplimiento de las funciones que
tiene asignadas un determinado bien de consumo o servicio. Por
otro lado, la satisfacción como sorpresa supone la
existencia de un ser humano que busca un placer, hedonista,
difícil de anticipar y valorar a priori.
Con respecto a la satisfacción como proceso,
está también condicionada su
definición por esa doble visión del ser
humano (utilitarismo/hedonismo). En 1980 se publicaron dos
trabajos de investigación que respondían a esas dos
Visiones. Antes de ese año se había realizado
estudios experimentales donde se asumía que la
satisfacción era concretamente, se partía del
supuesto de que la satisfacción era el resultado de una
comparación, realizada por el sujeto, entre sus
expectativas y el rendimiento percibido.
Oliver (1980) recogió esta tradición,
popularizando una manera cognitiva de entender la
satisfacción que durante la década de los ochenta
fue utilizada y ampliada por muchos autores.
Se asumía que el procesamiento cognitivo de la
información era el determinante más importante de
la satisfacción. Asimismo, e implícitamente, se
concebía que los sistemas cognitivo y afectivo
podían funcionar de manera independiente. Dicho de otro
modo: el procesamiento cognitivo de la información
podía dar cuenta de la satisfacción sin la
actuación de otros tipos de procesos afectivos.
(187-189)
La propuesta integradora ha ido ganando
aceptación entre los investigadores a
la hora de considerar el proceso que lleva a la
satisfacción. (192-194)
Se asume que ésta tiene esa doble vertiente y
tanto los conjuntos de constructos cognitivos como los afectivos
contribuyen a su formación. Hay dos mecanismos que
actúan conjuntamente. Uno supone la medida de los
resultados funcionales o comparativos (qué me da el
servicio o el bien de consumo), mientras que el otro hace
referencia a cómo el bien de consumo o el servicio
influyen en el afecto (cómo el producto bien de consumo
provoca emociones). (189-191)
Las cuestiones tratadas, tanto en relación con la
satisfacción como resultado como con la
satisfacción como proceso, se pueden integrar dentro de
las corrientes utilitarista y hedonista. La primera haría
referencia a la satisfacción como contento, a una escasa
activación por parte del sujeto y la actuación de
procesamientos cognitivos de la información. En
definitiva, se valora hasta qué punto el bien de consumo o
el servicio cumple con las funciones o los cometidos que
tenían asignados. La corriente hedonista, en cambio, se
centraría en una satisfacción como sorpresa, con
alta activación por parte del sujeto y con gran relevancia
de los procesos afectivos. Aunque haya sujetos que buscan
emociones a través del consumo, esos resultados
emocionales son más inespecíficos y
difíciles de resolver. (191-192)
Por todo ello podemos considerar que la
satisfacción es considerada como una evaluación
susceptible de ser cambiada en cada transacción, mientras
que la calidad de servicio percibida supone una evaluación
más estable a lo largo del tiempo. Ahora bien, hay que
tener en cuenta que la calidad de servicio como actitud se
actualiza en cada transacción específica,
rendimiento percibido,
influyendo en la satisfacción que se
experimenta). Los consumidores y usuarios en una
transacción específica observan el rendimiento del
bien o servicio que compran o usan y observan si se ajusta a la
actitud que ya tenían. (192-194)
Por lo tanto, las organizaciones no sólo han de
tener en cuenta la elaboración de una imagen de calidad
entre sus potenciales clientes, calidad de servicio percibida,
sino también deben cuidar cada transacción
específica, satisfacción, ya que la opinión
que un cliente tiene del servicio o bien de consumo puede verse
alterada por una experiencia, satisfactoria o insatisfactoria, en
un momento dado. Así, su lealtad puede verse modificada si
se producen situaciones insatisfactorias en los momentos
concretos del acto de consumo. También son importantes los
juicios relativos a la calidad de servicio los cuales se basan en
dimensiones muy específicas, que tienen que ver con la
evaluación de atributos del servicio. Sin embargo, los
juicios de satisfacción en las transacciones concretas
pueden venir determinados por dimensiones de calidad, pero
también por otras que no están relacionadas con la
calidad.
Parece que los juicios de calidad de servicio no
necesitan de la experiencia de la persona, en cambio, los juicios
de satisfacción requieren necesariamente de la experiencia
del individuo.
Otros de los aspectos a tener en cuenta a la hora de
estudiar ambos constructos, son los objetivos del investigador,
es decir, si la investigación está centrada en la
calidad de servicio interesa sobre todo el estudio de sus
dimensiones y medida. En cambio, cuando la investigación
se centra en la satisfacción, los objetivos se encuentran
centrados en los procesos evaluativos que llevan a las personas a
realizar determinadas conducta de compra o consumo. En este
segundo caso, la calidad de servicio es considerada como un
factor más que interviene en el proceso.
(193-194)
Parece que lo que no queda claro, según la
literatura especializada, es si la calidad de servicio es un
antecedente o un consecuente de la satisfacción. Hay
autores que han planteado que es la satisfacción lo que
provoca una percepción de calidad de servicio u otra, en
cambio otros autores consideran que es la calidad de servicio lo
que influye sobre la satisfacción que se experimenta se
consideran que la calidad de servicio percibida es tanto un
antecedente como un consecuente de la satisfacción, al
igual que otros investigadores. (195-196)
La problemáticas que ha surgido al
respecto, es principalmente, con los estándares que
resultan relevantes. La perspectiva tradicional
partía del supuesto de que los estándares asociados
al juicio de satisfacción eran los de predicción.
Se asumía que los sujetos estarían satisfechos si
el rendimiento percibido supera la calidad que esperaban
encontrar. En cambio en contra posición, hay otra
corriente que señala que los estándares de
comparación son muchos y que pueden ser usados
simultáneamente por los usuarios. Incluso hay autores que
denuncian que los estándares de predicción son
menos relevantes que otros de naturaleza normativa tales como los
deseos, es decir, son realmente relevantes si se satisfacen los
deseos de los clientes o no. Por lo tanto se pone en entredicho
el uso en exclusiva de los estándares de predicción
y se considera que el uso de distintos estándares
enriquece la explicación de la
satisfacción.
Tanto la teoría de la equidad como la
teoría de la atribución causal añaden
aspectos que no se tenían en cuenta en la
confirmación de expectativas y que enriquecen la
comprensión de la satisfacción.
En Cuba en las Salas de Psiquiatría de
Atención al paciente agudo se hizo un estudio de calidad
muy interesante con sólidas bases científicas en
los Hospitales de Ciudad Habana (72-76).
Matemático y filósofo Henry
Poincaré, primer inductor de la teoría de los
sistemas complejos y caóticos (72) que se define como el
"efecto mariposa"… una causa muy pequeña que escapa
a nuestros sentidos, puede determinar efectos tan grandes que no
pueden predecirse y entonces decimos que este efecto se debe al
azar.
En el sector de la salud también se necesita un
control de la calidad de los patrones o estándares
básicos, como garantía de la calidad para el
desempeño de los programas de mejoramiento permanente de
la calidad de la atención médica y, a la larga, de
una "reingeniería" para rediseñar por completo las
funciones. (125-162)
Esta situación será facilitada por la
informática ya que en el futuro se espera contar con la
recopilación y comparación electrónica de
datos, pues el 37,3 por ciento de una muestra de 10,500
hospitales latinoamericanos y del Caribe ya tiene computadoras en
funcionamiento y podrá, dentro de poco, utilizar y
comparar todas estas iniciativas de calidad, específicas
para solucionar un problema en particular, en un momento dado.
(185-200)
La evaluación de la calidad y satisfacción
de pacientes y prestadores de servicio en la Sala de
Rehabilitación Integral ¨23 de Enero debe cumplirse
con:
-El control continúo de calidad que es un
método científico esencial para mejorar la
gestión médica y administrativa. Este método
permite considerar la atención médica como un todo,
incluyendo el valor de la prevención, diagnóstico
precoz de secuelas, las distintas formas de estudio y
tratamiento, el seguimiento y la rehabilitación posterior.
Es imprescindible tener presente la relación entre calidad
de prestación de servicio y satisfacción de los
pacientes atendidos y de los prestadores de los servicios.
(185-200).
Análisis y
discusión de los resultados
Al estudiar los valiosos trabajos de
Debidiam, Deming, Henry Piocaré, Hunt, Penterson, Wilson,
Phillip Crosby, William Ouchi el autor de la teoría Z,
Pareto fue dado por el Dr.Juan en honor aplicó este
concepto de calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce
como la regla 80/20 y muchos más que en todo el mundo;
incluyendo a América Latina y el Caribe; buscando la
calidad, satisfacción y la excelencia en los servicios
médicos; en esta investigación se busca valorar lo
que ocurre en la Sala de Rehabilitación Integral ¨23
de Enero¨ con vista a buscar un método veraz que
permita valorar integralmente estos aspectos en todos estos
servicios del país.
Se muestra que en edades tempranas de la
vida son menos los pacientes ya que sus patologías
dependieron de la etiología congénita y por
accidentes peri natales que le causaron Parálisis Cerebral
(PC), trastornos el desarrollo sicomotor; luego progresivamente y
en edad laboral son más frecuente las causas
degenerativas, accidentes laborales, degeneración del
sistema Osteomioarticular (SOMA), Accidente Vasculares
encefálicos con sus antecedentes de factores de riesgo
(Hipertensión Arterial, Habito de fumar, Diabetes Mellitus
tipo I y más frecuente Tipo II, Dislipoproteinemia,
Hipercolesterolemia, Ingestión frecuente de alcohol
Hipertrigliceremia, sedentarismo, estrés, accidentes
laborales, de transito y otros). También en estás
edades avanzadas; sobre todo en la Tercera Edad) aparecen
enfermedades Degenerativas del Sistema Osteomiarticular como las
Espóndilo-artrosis, Espondilosis, Coxoartrosis,
Gonartrosis, Condromalacia, Hernias Discales, Bursitis con o sin
calcificación, entre otras. También a medida que
avanza la edad aparecen enfermedades degenerativas del Sistema
Nervioso (Parkinson, Esclerosis Múltiples, Esclerosis
Lateral Amoitrófica, Accidentes Vasculares
Encefálicos (ACV), Guilain Barre Strön,
etc.
Las secuelas de operaciones de cualquier
tipo sobre todo del SOMA, Sistema Nervioso Central (SNC) Y
Periférico (SNP), etc. no escapan a la importancia en la
Sala de Rehabilitación Integral en estudio (Tabla 1 y
Tabla 3 y Gráfico correspondiente).
La valoración del grado de satisfacción de
los usuarios en estos dos procesos, no sólo es clave en
función de la relación con los mismos y sus
necesidades sino también con los objetivos
estratégicos del servicio (21).
La medición de la satisfacción de los
usuarios comporta una serie de problemas, que limitan su
aceptabilidad como un indicador absolutamente fiable de la misma
debido a que se han observado variaciones sustanciales de la
satisfacción en función del método empleado
(22).
En la Sala de Rehabilitación
Integral (SRI) el autor pudo constatar que paradójicamente
a lo que se esperaba la personas con niveles
socioeconómicos elevados fueron las que más
visitaron el Servicio de Rehabilitación Integral y
tuvieron una mayor disposición para dar su consentimiento
en el estudio; reconocieron la calidad y sobre todo la
satisfacción que manifestaron públicamente (Nivel
económico A), le siguieron los pacientes de clase media (B
Y C) y luego los de clase con un nivel socioeconómico y
cultural bajo. Esto lo interpreto el autor que se debió a
la falta de información de los sectores más pobres,
la falta de desenvolvimiento en el conocer sobre el trabajo que
se realizaba; a pesar de las reiteradas explicaciones y las
actividades de educación para la salud que se han llevado
en la comunidad durante todo el tiempo que lleva funcionando el
servicio. Este trabajo de Educación para la Salud se hace
cada vez más fuerte buscando la prevención
primaria, el diagnóstico y tratamiento precoz y oportuno y
la prevención secundaria.
La realidad es que este Servicio de
Rehabilitación Integral es importante para todos
independiente de su tendencia política, su desarrollo
socioeconómico y cultural y que lejos de rechazar estas
instituciones las personas de una clase ¨ más elevada
¨; al contrario la busca y cooperan en cualquier
investigación científica u otras actividades que se
desarrollen (Tabla 3- Anexo I).
La gestión por procesos se entiende
como una herramienta que permite integrar el conocimiento y
ponerlo al servicio del paciente y del conjunto de la
organización, permitiendo una respuesta más
adecuada a las exigencias del entorno que está en continua
transformación. Por eso es preciso que el diseño de
los procesos se estructure teniendo en cuenta la opinión
de los diferentes destinatarios e implicando desde su inicio a
todos los profesionales incursos en el mismo (56).
El autor pudo identificar que las
enfermedades degenerativas de Sistema Osteomiarticular (SOMA) son
las más frecuentes por una expectativa de supervivencia
elevada y además las actividades laborales, el
estrés, el sedentarismo, sobrepeso u obesidad frecuentes,
malos hábitos alimenticios. La Espóndilo artrosis,
Espondilosis, Coxoartrosis, Gonartrosis, Condromalacia,
Espolón calcáneo, Osteoartrosis Generalizada
jugaron un papel muy importante en este grupo que constituyo el
32,62 por ciento de los pacientes con 184 del total. Los dolores
de espalda se ven en un 71% de la población en general la
mayoría debido a las causas etiológicas
señaladas
Es llamativo que en la de causa
traumática el porcentaje es elevado (14.36) con 81
pacientes pero en La República Bolivariana de Venezuela se
tiene fácil acceso a carros, motos y otros
vehículos de transportación no guardándose
las medidas de seguridad pertinentes. También el uso de
armas de fuego, las drogas, la agresividad trae como resultados
secuelas importantes en la población.(Tabla 3 y Anexo
correspondiente)
Ya el por ciento disminuye notablemente en
las inflamatorias (6.56) donde la fascitis plantar las Artritis y
Tendinitis juegan un papel preponderante.
En las congénitas el por ciento es
menor (3,90%) pero las deformidades podálicas y las
deformidades de Miembros inferiores son significativas. En ello
coinciden padres jóvenes, con bajo nivel instrucional,
cultural y educativo en el cuido de los niños.
En lo amputados dieron el consentimiento;
firmado; en este servicio un total de 2 pacientes (0.35%) que se
prepararon para implantación adecuadamente de
prótesis (Tabla 3).
En lo neurológico fue predominante
los Accidentes Vasculares Encefálicos (ACV) con 100
pacientes para un 17.73 % en los que afirma el autor que fueron
prevenibles ya que el estos enfermos predominaban el habito de
fumar, ingestión frecuente de alcohol, Hipertensión
Arterial no controlada, Diabetes mellitus no controlada,
Hipercolesterolemia, Hipertrigliceremia, Obesidad, estrés,
vida sedentaria, malos hábitos dietéticas, etc.
Reconociendo todos los pacientes las charlas educativas de
Promoción de Salud impartidas por el personal
médico y paramédico en sus comunidades en las que
todos estaban dispensarizados y con tratamiento indicado pero no
cumplido en la población que dio el consentimiento para el
estudio (Tabla 3).
Las lesiones de nervios periféricos
con 38 (6.74), enfermedades Degenerativas del Sistema Nervioso
Central (SNC) con 20(3.55) y Las Parálisis Cerebral (PC)
(1.77) fueron las que siguieron en orden de frecuencia. (Tabla
3).
Se trataron y dieron consentimiento firmado
para el estudio pacientes con Enfermedades Respiratorias con 4
enfermos (0.77%), Cardiovasculares con 15 (2.66),
Dermatológicas con 6 enfermos (1,06), Logopedia y
Foniatría Pura (Defectología) con 30 pacientes
(5.32) y Podología Pura con 15 (2.66) (Tabla
3).
Como plantea Belén
Murci……"A los pacientes con discapacidad les
costaba ingresar a un servicio de rehabilitación, pues son
muy pocos los centros que prestan estos servicios. Eran 74 en
todo el país. La meta es construir 600 Salas de
Rehabilitación Integral para todo el territorio nacional"
(16).
Debe, por tanto, centrar las actuaciones en
el paciente mediante el conocimiento y comprensión de sus
necesidades, expectativas y grado de satisfacción,
introduciendo medidas de calidad, que trascendiendo lo meramente
técnico o científico, permitirá reevaluar y
redefinir la relación con el enfermo. También debe
implicar a los profesionales en la gestión de procesos,
convirtiéndoles en motores del cambio, al recoger,
analizar y compartir el conocimiento, con el fin de movilizar
recursos intelectuales del colectivo que beneficien a la
organización, al individuo y a la sociedad. Ello es muy
necesario y trascendente en los Servicios de
Rehabilitación, donde la valoración,
diagnóstico y prescripción del tratamiento se
efectúa por los profesionales médicos
rehabilitadores y los tratamientos se efectúan por otros
profesionales del equipo de rehabilitación, pudiendo
servir para una correcta interrelación de todo el equipo.
Además sirve para garantizar la continuidad asistencial
necesaria de cada proceso, que permita liberar al paciente de las
consecuencias de una atención fragmentada y
compartimentada, ya que de la fragmentación del proceso se
derivaría un incremento de las insatisfacciones,
especialmente porque la evidencia científica de la
eficacia y efectividad de los tratamientos es muy baja
(17-20).
Se dencuentra como un dato muy
significativo que a pesar de brindársele al paciente
técnicas novedosas con tecnología de punta; no
quitándosele el gran valor de las mismas; no dejaron de
aplicarse; con un por ciento muy determinante; Técnicas
Tradicionales: de Masoterapia (60,64%), Medicina Natural y
Tradicional (MNT) (100,00%), Kinesiología (89,01%),
Mecanoterapia (85.46%), Terapia Ocupacional (87,94) al total de
los pacientes, con resultados satisfactorio y con una excelente
aceptación por los enfermos. (Tabla 4 y Gráfico
correspondiente).
Reducir los tiempos de espera para iniciar
tratamiento.
Conocer el grado de satisfacción de
los pacientes tratados en grupo.
Determinar la mejoría de la
sintomatología y su impacto sobre las actividades de la
vida diaria (AVD). Si los resultados fueran satisfactorios se
puede concluir que son una buena medida a aplicar, como parte
integral en la gestión de procesos de los servicios de
rehabilitación, porque las reformas en el suministro de
los servicios deben evaluarse en función de todos aquellos
criterios que atañen no sólo a las mejoras
asistenciales, sino también a la satisfacción de
los ciudadanos, satisfacción de profesionales y de
sostenibilidad económica. En resumen, el fin del estudio
es por tanto la evaluación de una tecnología
sanitaria, para facilitar la tarea de dar prioridad a las
prestaciones, ofreciendo seguridad, efectividad e indicaciones
(56).
La mayoría de los autores revisados
consideran que la satisfacción implica:
La existencia de un objetivo que el
enfermo desea alcanzar.La consecución de este objetivo,
sólo puede ser juzgada tomando como referencia un
estándar de comparación.El proceso de evaluación de la
satisfacción implica como mínimo la
intervención de dos estímulos: un resultado y
una referencia o estándar de
comparación.
Habitualmente, se centra en la medida de la
satisfacción, como resultado o estado final, y en las
relaciones existentes entre tipos de pacientes y prestadores,
ignorando los procesos psicosociales que llevan al juicio de
satisfacción. En cambio, desde un enfoque más
psicológico se centra más en el proceso de
evaluación (Johnson y Fornell, 1991, p. 268). No obstante,
los dos aspectos son importantes.
En esta investigación es muy estimulante ver que
los pacientes han tenido los días de tratamiento
necesarios para aliviar o resolver su problemas están
acorde con lo que se espera en una atención optima con 7
días para 108 enfermos (19,15), 15 días para 148
enfermos (26,24), 20 días para 95 enfermos (16,84), 30
días para 95 enfermos (16,84) y más de 30
días para 118 pacientes (20.92).
Es de señalar que los que más tiempo
permanecieron en Rehabilitación Integral fueron los que
padecieron Accidente Vascular Encefálicos (ACV) a los que
además de ser prolongada la rehabilitación
física, la rehabilitación sicológica es muy
importante, su control de factores de riesgo y convencerlo para
lograrlo y la Promoción de Salud. Esta Integración
del tratamiento en estos enfermos muy dañados
biosicosocial más que vienes materiales y
rehabilitación física imploran un apoyo
psicológico adecuado y el control adecuado de sus factores
de riesgo cumpliendo la prevención Secundaria como
imprescindible (Tabla 5). De la misma forma pasa con los
familiares y el paciente que padece Parálisis Cerebral
(PC) en los que hay que tener muy en cuenta los aspectos
biológicos, sicológicos y sociales de la familia y
el enfermo; el apoyo psicológico en estas situaciones es
muy importante y beneficioso.
La gestión por procesos se entiende como una
herramienta que permite integrar el conocimiento y ponerlo al
servicio del paciente y del conjunto de la organización,
permitiendo una respuesta más adecuada a las exigencias
del entorno que está en continua transformación.
Por eso es preciso que el diseño de los procesos se
estructure teniendo en cuenta la opinión de los diferentes
destinatarios e implicando desde su inicio a todos los
profesionales incursos en el mismo (56).
Los tiempos de respuesta al tratamiento y
tiempo de mejoría fueron: menor de 7 días 379
(68,78), de 8 a 15 días 128 (23,23), de 11 a 30
días 30 (5,445), más de 30 días 14 enfermos
(2,541). Se considera que estos tiempos se debe a la calidad de
los equipos, calidad progresivamente excelente del Fisiatra y
Prestadores de atención y la confianza ganada (de los
enfermos) en un equipo unido y con protocolo de tratamiento y
técnicas de aplicación muy bien definidos (Tabla
6).
Determinar la mejoría de la
sintomatología y su impacto sobre las actividades de la
vida diaria (AVD). Si los resultados fueran satisfactorios se
puede concluir que son una buena medida a aplicar, como parte
integral en la gestión de procesos de los servicios de
rehabilitación, porque las reformas en el suministro de
los servicios deben evaluarse en función de todos aquellos
criterios que atañen no sólo a las mejoras
asistenciales, sino también a la satisfacción de
los ciudadanos, satisfacción de profesionales y de
sostenibilidad económica. En resumen, el fin del estudio
es por tanto la evaluación de una tecnología
sanitaria, para facilitar la tarea de dar prioridad a las
prestaciones, ofreciendo seguridad, efectividad e indicaciones
(50-56).
Es alentador ver que el trabajo y la llegada de
pacientes al Servicio dependió de Hospitales
Públicos con 142 enfermos (25,18%), espontáneo con
132 (23,40%), Clínicas Privadas 102 enfermos (18,09%)
mientras que de Barrio Adentro II, 108 (19,15%) y de Barrio
Adentro I, 80 (14,18%). El autor ve está situación
como positiva ya que muestra que la eficiencia y eficacia del
Servicio de Rehabilitación Integral que en poco tiempo ha
convencido a los médicos de Clínicas
Públicas, Clínicas Privadas y a la población
que se ha compactado con nuestros médicos de Barrio
Adentro para rehabilitar a sus pacientes en esta Sala de
Rehabilitación Integral. También es de resaltar que
espontáneamente llegaron un total de 132 enfermos (23,40)
lo que da una visión clara de la confianza de los enfermos
en los procederes y trato a los enfermos del equipo de
prestadores (Tabla7).
El grado de satisfacción de los enfermos que
acuden al servicio se muestra cuando respondieron a la encuesta
anónima y con consentimiento firmado que estaban
satisfechos 554 enfermos (98,23%) y solo 10 (1,77%) respondieron
medianamente satisfechos. A pesar de que se tomo esta
decisión el grado de placer y conformidad de los
encuestados es alto al compararlo con otras literaturas. (Tabla 8
y Gráfico correspondiente)
El concepto de
satisfacción, se ha ido matizando a lo largo del tiempo,
según han ido avanzando sus investigaciones, enfatizado
distintos aspectos y variando su concepción. En los
años setenta el interés por el estudio de la
satisfacción se incrementó hasta el punto de
publicarse más de 500 estudios en este área de
investigación (Hunt, 1982), incluso un estudio de Peterson
y Wilson (1992) estiman en más de 15000 las
investigaciones sobre satisfacción o insatisfacción
del servicio recibido.
Pero en las
últimas décadas el objeto de la
investigación del constructo de satisfacción ha
variado. Así, mientras en la década de los setenta
el interés se centraba fundamentalmente en determinar las
variables que intervienen en el proceso de su formación,
en la década de los ochenta se analizan además las
consecuencias de su procesamiento (Moliner, Berenguer y Gil,
2001).
Los primeros
estudios sobre satisfacción del servicio se basan en la
evaluación cognitiva valorando aspectos tales como
atributos de las atenciones, la confirmación de las
expectativas y los juicios de inquietud entre la
satisfacción y las emociones generadas por el Westbrook y
Oliver, 1991).
Por ello hemos considerado
importante realizar una revisión de su
conceptualización, observando una elevada variabilidad de
estándares, (Giese y Cote, 1999).servicio de salud,
solapando los procesos que subyacen del consumo y la
satisfacción (Oliver, 1989, 1992; Westbrook,
1987;
Parece que lo que
no queda claro, según la literatura especializada, es si
la calidad de servicio es un antecedente o un consecuente de la
satisfacción. Hay autores que han planteado que es la
satisfacción lo que provoca una percepción de
calidad de servicio u otra (Bitner, 1990; Bolton y Drew, 1991a;
Schommer y Wiederholt, 1994), en cambio otros autores consideran
que es la calidad de servicio lo que influye sobre la
satisfacción que se experimenta (Bloemer y de Ruyter,
1995; Cronin y Taylor, 1992).
Según
Martínez-Tur, Peiró y Ramos (2001) consideran que
la calidad de servicio percibida es tanto un antecedente como un
consecuente de la satisfacción, al igual que otros
investigadores (Oliver, 1994; Parasuraman et al., 1994a; Rust y
Oliver, 1994; Teas, 1993). La satisfacción en una
transacción concreta que viene determinada, entre otros
factores, por la calidad de servicio percibida. A su vez, la
satisfacción influye en la evaluación a largo plazo
de la calidad de servicio que perciben los individuos.
La evaluación de servicios
públicos desde la óptica de los ciudadanos/enfermos
tiene por objeto identificar en qué medida los servicios
públicos se adaptan a las demandas de los ciudadanos y
favorecer la mejora de dichos servicios. Esta actividad consiste
en la realización de evaluaciones integrales de
determinados servicios públicos mediante la
utilización de diversas metodologías. Las
evaluaciones de servicios públicos permiten conocer las
expectativas y necesidades de los usuarios y otros grupos de
interés respecto del servicio, analizar el grado de
cumplimiento de dichas expectativas, su percepción sobre
la forma en la que el servicio se presta y constituyen una
valoración independiente, argumentada y rigurosa que
suministra a los gestores públicos la información
necesaria para la mejora de los servicios públicos
evaluados (24-44).
Al evaluar como se cumplen los Estándares de la
calidad de prestación de servicio confeccionado por grupo
de expertos (basados en los valores de La OMS) el autor pudo
observar que en estructura se cumple en lo humano de un
estándar de 95 se logró un 98
Y en lo material de 97 propuesto se logro
98,7.
En cuanto a la Calidad de las Técnicas aplicadas
que se propuso por el grupo de experto un 98 fue logrado
98,2.
En Cantidad de técnicas aplicadas el conjunto de
expertos decido un estándar de 98,2 y se logro
99,1.
En cuanto a la Prestación de prestadores se
propuso un estándar de 97 y lo logrado fue 98.
En el modo de prestación satisfactorio el
estándar fue de 98,8 y se logro 99,2.
En cuanto la Evolución satisfactoria de los
pacientes el grupo de expertos propuso un 90 y lo logrado fue
97,7. (Tabla 8; y método para determinar
estándares) (Tabla 9)
Todos los prestadores de servicio de la sala en sus
encuestas; totalmente confidencial al igual que la de los
pacientes; reflejaron estar muy satisfechos en su puesto de
trabajo, las relaciones con sus compañeros las consideran
buenas, todos conocen muy bien los beneficios de la labor que
realizan, evalúan de buena la temperatura y la
iluminación de sus puestos de trabajo al igual que los
resultados de sus prestaciones de servicios.
En primer lugar, es importante, antes de comenzar con
los distintos modelos, revisar los significados generales que ha
ido adquiriendo este término, de acuerdo con Reeves y
Bednar (1994, p.419) se podría determinar cuatro
perspectivas básicas en el concepto de calidad,
coexistiendo en la actualidad, tales como:
Calidad como excelencia. De
acuerdo al término, las organizaciones de servicios
deben conseguir el mejor de los resultados, en
sentido absoluto. Sin embargo, debido a su subjetividad, es
difícil entender qué se considera como
excelente, ya que sería necesario marcar unas
directrices claras para conseguir ese nivel
exigido.Calidad como ajuste a las
especificaciones. Tras la necesidad de estandarizar y
especificar las normas de producción se
desarrolló esta nueva perspectiva, que
pretendía asegurar una precisión en la
prestación de servicios, esto permitió el
desarrollo de una definición de calidad más
cuantificable y objetiva. Desde esta perspectiva, se entiende
la calidad como medida para la consecución objetivos
básicos, tales como, poder evaluar la diferencia
existente entre la calidad obtenida en distintos
períodos, para así poder obtener una base de
comparación y determinar las posibles causas halladas
bajo su diferencia, con la dificultad que esta
evaluación es desde el punto de vista de la
organización y no del propio enfermo.Calidad como valor, se hace
referencia al hecho de que no existe el mejor bien de
servicio en sentido absoluto, dependiendo de aspectos tales
como precio, accesibilidad, etc. Se puede definir como lo
mejor para cada tipo de enfermo. En este sentido, las
organizaciones consideran una eficiencia interna y una
efectividad externa, es decir, deben analizar lo que supone
seguir unos criterios de calidad y, al mismo tiempo,
satisfacer las expectativas de los consumidores o usuarios,
teniendo en cuenta la dificultad existente en valorar estos
elementos, ya que son dinámicos, varían con el
tiempo. Es difícil identificar qué
características son importantes para cada
consumidor.Calidad como satisfacción de las
expectativas de los enfermos. Definir la calidad como el
grado en que se atienden o no las expectativas de los
pacientes supone incluir factores subjetivos relacionados con
los juicios de las personas que reciben el servicio. Es una
definición basada en la percepción de los
pacientes y en la satisfacción de las expectativas,
esto es importante para conocer qué necesitan los
enfermos. Sin embargo, hay que tener en cuenta que esta
medida es la más compleja de todas, ya que las
personas pueden dar distinta importancia a diferentes
atributos del servicio y es difícil medir las
expectativas cuando los propios usuarios a veces, no las
conocen de antemano, sobre todo cuando están ante un
servicio de uso poco frecuente (Martínez-Tur,
Peiró y Ramos, 2001).
Podemos apreciar en las tres
primeras perspectivas el énfasis en la
conceptualización y operacionalización de la
calidad, preocupándose en la consecución de unos
estándares o criterios objetivos, aspectos cuantificables
con los que poder funcionar internamente en las organizaciones
(Qualls y Rosa, 1995) (56-200)
Se hablan de muchos autores importantes que
se han enfrascado en el estudio de calidad y satisfacción
pero jamás debemos dejar de señalar los más
relevantes autores de esta tarea que son Donabidiam y Deming los
cuales han dedicado su vida a esta labor con éxitos
incomparables y aparecen en nuestra literatura en
múltiples ocasiones. Donabidiam de México y Deming
de los Estados Unidos de Norte América y que no limitaron
sus estudios solo a sus países de origen sino han sido
útiles para América y todo el mundo.
Conclusiones
En el estudio realizado en la Sala de
Rehabilitación Integral ¨23 de Enero¨ de
Maturín Monagas nos encontramos que:
1.- Cuenta con una estructura y
organización de los servicios que permite brindar una
atención optima con una satisfacción evidente dado
por resultados de encuestas a pacientes familiares y prestadores
de servicios (perteneciendo a todo tipo de clases
socioeconómicas y culturales, etnias, religiones,
etc.).
2.- En los análisis serios y
evaluados por un comité de expertos con experiencia en
estadística, fisioterapia y cálculos de
estándares; se pudo demostrar que los resultados pueden
calificarse de excelencia en el servicio.
3.- Se ha podido combinar la calidad de
atención con la satisfacción sabiendo distinguir
una de otra y la intima interrelación entre ambas para
lograr la excelencia de los servicios prestados.
Recomendación
1.- Sería importante e interesante
poder aplicar este sistema de evaluación a todas las salas
de rehabilitación integral de la República
Bolivariana de Venezuela para comparar resultados y tener una
visión muy objetiva del trabajo cualitativo que se realiza
en estas instituciones y su repercusión social.
Cronograma
1.- Del 7 de Agosto de 2007 al 7 de Octubre de 2007:
Elaboración y corrección del Proyecto de
Investigación para Optar por el título de Doctor en
Salud.
2.-Del 8 de Octubre de 2007 al 7 de Noviembre de 2007:
Confección de Planillas y darlo a conocer a Trabajadores
de la Sala de Rehabilitación Integral y otras personas
competentes incluyendo Directora de CDI.
3.-Del 8 de Noviembre de 2007 al 8 de Abril de 2008:
Hacer conocer y buscar consentimiento de Trabajadores que aplican
la rehabilitación y en pacientes que la reciben. Llenar
Planillas de consentimiento y de satisfacción en
ellos.
4.- Del 9 de Abril de 2008 al 9 de Mayo de 2008:
Análisis de planillas de recolección de Datos,
análisis estadístico, confección de cuadros
y gráficos y Discusión del tema (Buscando agregar
otras bibliografías a las actuales).
5.- Del 10 de Mayo al 10 de Junio: Elaborar el Trabajo
de Terminación y Presentar al Tribunal y esperar fecha
para Examen.
RECURSOS:
Materiales: Papel Bon, Planillas de consentimiento,
Planillas de Satisfacción, Lápices, Lapiceros,
Calculadoras, Archivo, Escritorio, Una computadora con programa
Excel y Access.
Humanos:
1.- El Autor del Trabajo, los trabajadores de la Sala de
Rehabilitación Integral (SRI).
2.- Los ejecutores de la Fisioterapia y
Rehabilitación (2 técnicos, 2 kinesiólogos,
1 logopeda y 1 podóloga).
3.- Los pacientes que asisten a la sala y firmen su
consentimiento.
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Autor:
Dr. Rodolfo Vega
Candelario
Trabajo para optar por el Doctorado en
Ciencias de la Salud.
Venezuela
2007
MINISTERIO DE SALUD
PÚBLICA
ESCUELA NACIONAL DE SALUD
PÚBLICA
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